ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਬਣੇ ਬੈਂਕਿੰਗ ਪ੍ਰਣਾਲੀ
Monday, Jun 09, 2025 - 05:26 PM (IST)
ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕਿੰਗ ਪ੍ਰਣਾਲੀ, ਜਿਸ ਨੂੰ ਦੇਸ਼ ਦੀ ਆਰਥਿਕ ਰੀੜ੍ਹ ਦੀ ਹੱਡੀ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਦੀ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਅਣਉਚਿਤ ਵ੍ਹਿਵਹਾਰ ਲਈ ਸਮੇਂ-ਸਮੇਂ 'ਤੇ ਆਲੋਚਨਾ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਰਹੀ ਹੈ। ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ, ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ.) ਦੇ ਨਵੇਂ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ਾਂ ਦਾ ਐਲਾਨ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ, ਜਿਸ ਨੇ ਦੇਸ਼ ਭਰ ਦੇ ਬੈਂਕਾਂ ਵਿੱਚ ਨਵੀਆਂ ਸੇਵਾ ਫੀਸਾਂ ਅਤੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਸੀਮਾਵਾਂ ਨੂੰ ਲੈ ਕੇ ਬਹੁਤ ਦੁਚਿੱਤੀ ਵਾਲੀ ਸਥਿਤੀ ਪੈਦਾ ਕੀਤੀ ਹੈ।
ਆਲ ਇੰਡੀਆ ਬੈਂਕ ਆਫੀਸਰਜ਼ ਕਨਫੈਡਰੇਸ਼ਨ ਦੇ ਸਾਬਕਾ ਜਨਰਲ ਸਕੱਤਰ ਥਾਮਸ ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਨੇ ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ ਬੈਂਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਅਣਉਚਿਤ ਫੀਸ ਵਸੂਲਣ ਅਤੇ ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਦੀਆਂ ਨੀਤੀਆਂ ਦੇ ਪ੍ਰਭਾਵਾਂ 'ਤੇ ਗੰਭੀਰ ਸਵਾਲ ਉਠਾਏ ਹਨ।
ਥਾਮਸ ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਨੇ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਅਭਿਆਸਾਂ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕੀਤਾ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਰਾਹੀਂ ਗਾਹਕ ਅਣਜਾਣੇ ਵਿੱਚ ਵਾਧੂ ਫੀਸਾਂ ਅਤੇ ਚਾਰਜਿਜ਼ ਦਾ ਬੋਝ ਝੱਲਦੇ ਹਨ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਅਨੁਸਾਰ, ਬੈਂਕ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਆਪਣੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਲਈ ਮਨਮਾਨੇ ਢੰਗ ਨਾਲ ਫੀਸਾਂ ਵਧਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਸਗੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਅਣਉਚਿਤ ਨਿਯਮਾਂ ਅਤੇ ਸ਼ਰਤਾਂ ਦੇ ਜਾਲ ਵਿੱਚ ਵੀ ਫਸਾਉਂਦੇ ਹਨ।
ਉਦਾਹਰਣ ਵਜੋਂ, ਏ.ਟੀ.ਐੱਮ. ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੇ ਖਰਚੇ, ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਬਕਾਇਆ ਲੋੜਾਂ ਅਤੇ ਤੀਜੀ ਧਿਰ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ (ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਬੀਮਾ) ਦੀ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ ਆਮ ਗਾਹਕ ਲਈ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਪੈਦਾ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ।
ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ਾਂ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਬੈਂਕ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਅਤੇ ਨਿਰਪੱਖਤਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹੇ ਹਨ। ਉਹ ਦੱਸਦੇ ਹਨ ਕਿ ਬੈਂਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਲਗਾਏ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਖਰਚੇ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਏ.ਟੀ.ਐੱਮ. ਤੋਂ ਨਕਦੀ ਕਢਵਾਉਣ 'ਤੇ ਚਾਰਜ ਜਾਂ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਬਕਾਇਆ ਨਾ ਰੱਖਣ 'ਤੇ ਜੁਰਮਾਨਾ, ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਅਣਉਚਿਤ ਅਤੇ ਬੋਝ ਹਨ।
ਖਾਸ ਕਰਕੇ, ਛੋਟੇ ਬੱਚਤ ਖਾਤਾਧਾਰਕ ਅਤੇ ਪੇਂਡੂ ਖੇਤਰਾਂ ਦੇ ਗਾਹਕ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਹੁੰਦੇ ਹਨ।
ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਨੇ ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ ਏ.ਟੀ.ਐੱਮ. ਸੰਚਾਲਨ, ਲੈਣ-ਦੇਣ ਸੀਮਾਵਾਂ ਅਤੇ ਖਰਚਿਆਂ ਨਾਲ ਸਬੰਧਤ ਨਵੇਂ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਜਾਰੀ ਕੀਤੇ ਹਨ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ਾਂ ਅਨੁਸਾਰ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਬੈਂਕ ਦੇ ਏ.ਟੀ.ਐੱਮ. 'ਤੇ ਸੀਮਤ ਮੁਫ਼ਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਦਿੱਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਦੂਜੇ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਏ.ਟੀ.ਐੱਮ. 'ਤੇ ਵੀ ਮੁਫ਼ਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ। ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਇਨ੍ਹਾਂ ਸੀਮਾਵਾਂ ਨੂੰ ਪਾਰ ਕਰਨ ਲਈ ਚਾਰਜ ਲਏ ਜਾਂਦੇ ਹਨ।
ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਦਾ ਤਰਕ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਬੈਂਕਾਂ ਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ 'ਤੇ ਵਾਧੂ ਚਾਰਜ ਲਗਾਉਣ ਦੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਆਮ ਆਦਮੀ 'ਤੇ ਬੋਝ ਵਧਦਾ ਹੈ।
ਉਦਾਹਰਣ ਵਜੋਂ, ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਪੰਜ ਮੁਫ਼ਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਪਣੇ ਬੈਂਕ ਦੇ ਏ.ਟੀ.ਐੱਮ. ਤੋਂ ਵਾਧੂ ਨਿਕਾਸੀ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਸ ਨੂੰ ਪ੍ਰਤੀ ਲੈਣ-ਦੇਣ 20 ਰੁਪਏ ਤੱਕ ਦਾ ਚਾਰਜ ਦੇਣਾ ਪੈ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਦੂਜੇ ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਏ.ਟੀ.ਐੱਮ. 'ਤੇ ਤਿੰਨ ਮੁਫ਼ਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਚਾਰਜ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦੇ ਹਨ।
ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਅਨੁਸਾਰ, ਇਹ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਬੱਚਤ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਲਈ ਜੁਰਮਾਨਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਨੇ ਡਿਜੀਟਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਅਤੇ ਸਾਈਬਰ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹ ਦੇਣ ਲਈ ਵੀ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਜਾਰੀ ਕੀਤੇ ਹਨ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਮਲਟੀਫੈਕਟਰ ਅਥੈਂਟੀਕੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਸਥਿਤੀ 'ਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਜ਼ੀਰੋ ਦੇਣਦਾਰੀ।
ਹਾਲਾਂਕਿ, ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਇਨ੍ਹਾਂ ਨਿਯਮਾਂ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨਾ ਨਾਕਾਫੀ ਹੈ। ਬੈਂਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸੂਚਿਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਦੀ ਘਾਟ ਹੈ।
ਥਾਮਸ ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਨੇ ਬੈਂਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਤੀਜੀ ਧਿਰ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਬੀਮਾ ਅਤੇ ਮਿਊਚੁਅਲ ਫੰਡਾਂ ਦੀ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ ਵੱਲ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਧਿਆਨ ਦਿੱਤਾ ਹੈ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਅਨੁਸਾਰ, ਬੈਂਕ ਕਰਮਚਾਰੀ ਅਕਸਰ ਗਾਹਕਾਂ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਸੀਨੀਅਰ ਨਾਗਰਿਕਾਂ ਨੂੰ ਗੁੰਮਰਾਹਕੁੰਨ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇ ਕੇ ਅਜਿਹੇ ਉਤਪਾਦ ਵੇਚਦੇ ਹਨ ਜੋ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਵਿੱਤੀ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਲਈ ਢੁੱਕਵੇਂ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੇ।
ਉਦਾਹਰਣ ਵਜੋਂ, ਸਿੰਗਲ ਪ੍ਰੀਮੀਅਮ ਬੀਮਾ ਪਾਲਿਸੀਆਂ ਦੀ ਵਿਕਰੀ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਜੋਖਮਾਂ ਬਾਰੇ ਪੂਰੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਹੀਂ ਦਿੱਤੀ ਜਾਂਦੀ, ਜਿਸ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਲੋਕ ਆਪਣੀ ਬੱਚਤ ਗੁਆ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
ਅਕਸਰ ਦੇਖਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਬੈਂਕਾਂ ਵੱਲੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਅਣਉਚਿਤ ਸ਼ਰਤਾਂ ਵਾਲੇ ਕਰਜ਼ਾ ਸਮਝੌਤਿਆਂ 'ਚ ਫਸਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਉਦਾਹਰਣ ਵਜੋਂ, ਫਲੋਟਿੰਗ ਰੇਟ ਹੋਮ ਲੋਨ ਲੈਣ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਘਟੀਆਂ ਵਿਆਜ ਦਰਾਂ ਦਾ ਲਾਭ ਨਹੀਂ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਅਤੇ ਇਸ ਦੇ ਲਈ ਵਾਧੂ ਚਾਰਜ ਲਏ ਜਾਂਦੇ ਹਨ।
ਇਹ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਅਣਉਚਿਤ ਹੈ, ਬਲਕਿ ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਦੇ ਉਪਭੋਗਤਾ ਅਧਿਕਾਰਾਂ ਦੇ ਚਾਰਟਰ ਦੀ ਵੀ ਉਲੰਘਣਾ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਨਿਰਪੱਖ ਸੌਦੇਬਾਜ਼ੀ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਦੀ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਨੇ 2014 ਵਿੱਚ ਉਪਭੋਗਤਾ ਅਧਿਕਾਰਾਂ ਦਾ ਚਾਰਟਰ ਜਾਰੀ ਕੀਤਾ ਸੀ, ਜੋ ਪੰਜ ਮੌਲਿਕ ਅਧਿਕਾਰਾਂ — ਨਿਰਪੱਖ ਸੌਦੇਬਾਜ਼ੀ, ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ, ਅਨੁਕੂਲਤਾ, ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ — ਬਾਰੇ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਹਾਲਾਂਕਿ, ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਅਤੇ ਹੋਰ ਉਪਭੋਗਤਾ ਕਾਰਕੁੰਨਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਨੇ ਇਨ੍ਹਾਂ ਅਧਿਕਾਰਾਂ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਲਈ ਕੋਈ ਠੋਸ ਕਦਮ ਨਹੀਂ ਚੁੱਕੇ ਹਨ।
ਬੈਂਕਾਂ ਦੇ ਇਹ ਅਭਿਆਸ ਮੱਧ ਵਰਗ, ਛੋਟੀ ਬੱਚਤ ਕਰਨ ਵਾਲਿਆਂ ਅਤੇ ਪੇਂਡੂ ਖੇਤਰਾਂ ਦੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਬਕਾਇਆ ਰੱਖਣ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿਣ ਵਾਲੇ ਖਾਤਾਧਾਰਕਾਂ 'ਤੇ ਭਾਰੀ ਜੁਰਮਾਨਾ ਲਗਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਬੱਚਤ ਹੋਰ ਘੱਟ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਡਿਜੀਟਲ ਬੈਂਕਿੰਗ ਦੀ ਵਧਦੀ ਵਰਤੋਂ ਦੇ ਨਾਲ, ਸਾਈਬਰ ਧੋਖਾਧੜੀ ਦੇ ਮਾਮਲੇ ਵੀ ਵਧੇ ਹਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਦੀ ਪੂਰਤੀ ਲਈ ਇਕ ਲੰਬੀ ਕਾਨੂੰਨੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿਚੋਂ ਲੰਘਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ।
ਅਜਿਹੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ, ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਨੂੰ ਕੁਝ ਹੱਲਾਂ 'ਤੇ ਗੰਭੀਰਤਾ ਨਾਲ ਵਿਚਾਰ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ। ਟੈਲੀਕਾਮ ਸੈਕਟਰ ਵਾਂਗ, ਬੈਂਕ ਖਾਤਿਆਂ ਦੀ ਪੋਰਟੇਬਿਲਟੀ ਨੂੰ ਆਸਾਨ ਬਣਾਇਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਜੋ ਗਾਹਕ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਬੈਂਕ ਬਦਲ ਸਕਣ।
ਥਾਮਸ ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਦੇ ਵਿਚਾਰ ਅਤੇ ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ਾਂ ਦੇ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਤੋਂ ਸਪੱਸ਼ਟ ਹੈ ਕਿ ਭਾਰਤੀ ਬੈਂਕਿੰਗ ਪ੍ਰਣਾਲੀ 'ਚ ਸੁਧਾਰਾਂ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ। ਬੈਂਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਗੈਰ-ਵਾਜਿਬ ਖਰਚੇ ਅਤੇ ਗਲਤ ਵਿਕਰੀ ਦੇ ਅਭਿਆਸ ਆਮ ਆਦਮੀ ਲਈ ਵਿੱਤੀ ਬੋਝ ਵਧਾ ਰਹੇ ਹਨ।
ਆਰ.ਬੀ.ਆਈ. ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਭੂਮਿਕਾ ਨੂੰ ਹੋਰ ਸਖਤੀ ਨਾਲ ਨਿਭਾਉਣਾ ਪਵੇਗਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਅਧਿਕਾਰਾਂ ਦੀ ਰੱਖਿਆ ਲਈ ਠੋਸ ਕਦਮ ਚੁੱਕਣੇ ਪੈਣਗੇ।
ਫ੍ਰੈਂਕੋ ਦਾ ਇਹ ਸੰਦੇਸ਼ ਕਿ "ਗਾਹਕ ਸਸ਼ਕਤੀਕਰਨ ਦੌਲਤ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਰੱਖਣ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਪੱਕਾ ਤਰੀਕਾ ਹੈ," ਸਾਨੂੰ ਇਹ ਸੋਚਣ ਲਈ ਮਜਬੂਰ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਬੈਂਕਿੰਗ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਨੂੰ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ, ਨਿਰਪੱਖ ਅਤੇ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
— ਵਿਨੀਤ ਨਾਰਾਇਣ
